La compra sea esta B2B o B2C es un proceso altamente complejo va mucho más lejos que obtener unos productos o servicios, está más relacionado con la satisfacción de varias necesidades y empieza por una investigación ya sea esta de carácter formal o informal y estará muy ligada a los estímulos recibidos por medio de la publicidad.
Se dice que los compradores B2B compran en función de la lógica y no es tan cierto al final estas compras son también emocionales y están muy relacionadas con los estímulos que ofrece la publicidad .
Cuanto mas elevado es el importe de un bien más se parecen los dos procesos de compra tanto en el B2B como en el B2C. las etapas son más marcadas en función del valor de la compra.
Este paso también se conoce como reconocimiento de la necesidad no satisfecha, las empresas deben identificar los escenarios que pueden desencadenar una necesidad, a fin de satisfacerla para ello es necesario tener información de los consumidores actualizada para después actuar con estrategias de marketing.
Una vez el consumidor está interesado trata de encontrar información para satisfacer esa necesidad probará todas las posibles fuentes pocas veces lo hace de una forma ordenada busca opiniones emocionales o fuentes de referencia y se quedara con tres o cuatro marcas.
El consumidor ha recopilado información sobre ciertas marcas ahora las somete a una evaluación, selecciona la mejor para su rango de precio y contra ella evalúa marcas competitivas, todos los pasos son importantes, pero aquí es donde perdemos o ganamos al cliente por ello debemos conocer sus criterios para decidir.
El cliente ya nos ha preferido somos la marca que ofrece los máximos beneficios o satisfacción, todavía hay unos factores que le pueden hacer cambiar de opinión que son las actitudes negativas hacia esa marca por parte de otros clientes y otro factor muy importante que le pueden hacer cambiar o retrasar la decisión de compra es la incertidumbre de cualquier tipo percibida durante el periodo de información que ahora cuando va a efectuar la compra se hará patente.
Cuanto mayor sea la brecha entre las expectativas y el rendimiento, mayor será la insatisfacción del consumidor. El consumidor se satisface cuando el producto cumple o supera todas las expectativas y viceversa.