¿Qué es la experiencia del cliente?

Post de JOSÉ MANUEL bOTANA | | MARKETING, FIDELIZACIÓN

 

Es la percepción de los clientes tanto consciente como subconsciente de la relación con la marca/empresa, en las diferentes acciones que tiene con el personal en todos los órdenes, desde facturación hasta el servicio post-venta, estas sensaciones se van acumulando y dan una puntuación en la mente del cliente desde excelente hasta pésimo.

¿Cómo se mide la experiencia del cliente?

La mayoría de las organizaciones diseñan diversos métodos, entre ellos los famosos “cuestionarios de satisfacción del cliente”, con el fin de medir la opinión que el cliente tenía sobre aspectos cualitativos o cuantitativos de su relación con la organización, como por ejemplo: Facilidad de uso del producto, Embalaje correcto, Atención telefónica adecuada, Relación calidad-precio, Sugerencias, Etc.

En cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, Gartner resume bastante bien en su definición: “La práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del cliente para cumplir o exceder las expectativas del cliente y por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente,es la lealtad.” Por esta razón las empresas de la nueva era, o que están comprometidas en evolucionar conjuntamente con su mercado, se preocupan y desarrollan no sólo productos, sino servicios pensados en la satisfacción del cliente a través de productos, es decir se crea una cultura de comercialización basada en el cliente y servicio. Para ello la información la debo de tener dentro de la propia organización, observando a los clientes sin necesidad de preguntar y dándoles opciones, presentando catas que van a ser mucho más fiables que sus respuestas, gestionando sus reclamaciones y evitando que vuelvan a suceder, para ello es importante un sistema de gestión de reclamaciones y así conocer si son verdaderas (no siempre el cliente tiene razón).

Porque es importante la ¿Experiencia del cliente?

Fortalece el posicionamiento de marca/empresa a través de experiencias diferenciadas.

Crea evangelistas de la marca (defensores) a través de interacciones que los clientes valoran como propias.

Aumenta los ingresos con las ventas incrementales de los clientes existentes y nuevas ventas de boca en boca.

Menores costos al reducir la pérdida de clientes.

Nos obliga a la mejora continua.

¿Cómo mantener una buena experiencia con el cliente?

Comunicación ágil.- Comunicarse con el cliente, para ello es imprescindible conocerle darle relevancia, pregúntese si un cliente tiene una consulta o una queja, ¿su empresa tiene un sistema para conocer si ya se dio esa queja o esa consulta anteriormente? y ¿que respuesta se ofreció y con qué resultado?.

Diferenciación.- Su empresa se asegura de incidir en puntos que le diferencie  de sus competidores en cuanto al servicio y trato con el cliente para que este la vea como una empresa o marca diferente.

Humanización.- Su empresa se comunica de una manera emocional con  su cliente de forma que fomente la verdadera lealtad recíproca.
jose manuel botana
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Jose manuel botana

Escribo para reflexionar sobre mi trabajo, y así recibir una retroalimentación de lo que está ocurriendo en las diferentes formas de comercialización en el Ecuador, como es evidente en cada post está lo que he ido aprendiendo en las diferentes empresas en las que he tenido la oportunidad de poder desarrollar mi profesión.

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