Nueve pasos para invertir en las redes sociales

Post de JOSÉ MANUEL bOTANA | | MARKETING DIGITAL, ESTRATEGIA,

 

Las páginas web y redes sociales de las empresas cada vez más se han convertido en herramientas claves en la estrategia comunicativa, por la labor corporativa que en ellas se puede mostrar y por el alcance que representan.


Hay que recalcar que se tiene que hacer un minucioso trabajo de imagen en el que se aprecie el concepto que se quiere transmitir y si esa comunicación está inmersa en una campaña ¿Qué parámetros debe respetar? Centrémonos en el trabajo en las redes sociales. Hay como mínimo 9 ítems o parámetros que hay que respetar, que son los siguientes:

 1.- Los objetivos

Nuestros objetivos en redes sociales pueden ser muchos, pero hay que priorizar unos, pueden ser generar visitas a la página web, otro vender por las redes sociales, lanzar nuevos productos o nuevos distribuidores.

Es evidente que todo a la vez es difícil de realizar, dado que tenemos que contar con el grado de penetración de las campañas que hagamos y teniendo muy en cuenta cuáles son las prioridades del cliente.

Nuestra recomendación es que todas las campañas generen sinergias.

 2.- Aproximación

También hay que pensar en el tipo de aproximación que queremos hacer y a quién. Hay que tomar en cuenta la diferencia entre una estrategia ‘push’ (hacia el mercado) y una aproximación ‘push-pull’, en la que se aproveche también la proactividad del cliente para contactar con la marca/empesa.

En una estrategia push los resultados pueden ser muy buenos y el esfuerzo es menor que en push-pull, la gran diferencia es el costo de la proactividad del cliente que estamos queriendo tener dado que esa proactividad por parte del cliente debe generar repuestas en nuestra organización a medida de sus requerimientos.

Nuestra recomendación es dejar para el final las acciones más marcadas de pull.

 3.- Segmentación

Aquí se debe pensar si se quiere desarrollar la relación con los clientes o aumentar el alcance al resto de consumidores que no tienen ningún tipo de vinculación con la marca. Habrá que tener en cuenta que los modelos de segmentación que se estén utilizando en otros canales no serán exactamente iguales a los requeridos en el canal social, ya que el medio digital social aporta unas características a la relación cliente-marca diferentes del resto.

Volviendo a los objetivos podemos tener estas dos propuestas, aumentar ventas con los clientes actuales y generar nuevos clientes.

Nuestra recomendación estaría basada en los niveles de penetración prodcuto en el mercado y en el nivel de saturación de este mercado.

 4.- Valor

Este punto es identificar y definir los atributos de valor de la propuesta social para poder cimentar la oferta, estos atributos tendrán que estar alineados con la marca y con el resto de canales de interacción puestos a disposición de la relación con el cliente.

Si bien este valor se da por descontado, son los valores que tienen la marca en los otros canales los que se deben plasmar en las redes sociales.

Nuestra recomendación, una vez definidos los valores se deberán modelar para cada una de las redes.

 5.- Profundidad

La tipología de interacción que este canal puede hacer, determinará la profundidad de la estrategia de relación. Si sólo se da información de producto, la profundidad de la relación es menor que cuando se completa una interacción de compra. La capacidad de atender y resolver los requerimientos del cliente es clave para la gestión de las expectativas. Por ejemplo, la profundidad de la relación y el objetivo de negocio que se quiera alcanzar es diferente si únicamente se atienden y responden solicitudes de información básicas y se transfiere al canal telefónico cualquier transacción o si el cliente puede resolver completamente una incidencia en dicho canal.

Nuestra recomendación es definir el grado de profundidad, pero siempre que sea posible terminar la interacción en el mismo y, por supuesto, empezar por lo básico.

 6.- Redes

Ahora toca definir el medio que se utiliza (foros, redes sociales, comunidades) y la cantidad de ellos que se pongan a disposición para el contacto. La elección de los medios sociales es crítica, ya que cada uno tiene unas características concretas que le hace más eficiente en el cumplimiento de la estrategia. En su conjunto darán el alcance que se haya diseñado para la propuesta de valor. Para ello, todos los medios sociales que configuran la estrategia tendrán que estar alineados con los cinco aspectos anteriores: objetivos, aproximación, segmentación, valor y profundidad, además de con la estrategia de comunicación de la marca.

Nuestra recomendación, una vez evaluada la capacidad tecnológica de su empresa debe definir qué redes son las más acordes para empezar.

 7.- Comunicación

Es muy importante generar las líneas comunicacionales en todos los sentidos, desde el organigrama con sus responsabilidades, la línea de estilo, gráfica, entre otros.

Nuestra recomendación: Acoplar la línea on line lo más posible a los otros canales y que el canal online genere conocimiento para los otros canales.

 8.- Promoción

Si no se da visibilidad a la oferta de atención en el entorno social difícilmente se conseguirá un retorno rentable de la estrategia. En el mercado hemos podido comprobar la baja promoción del canal social.

Es necesario pautar en los diferentes canales de interacción dentro de la estrategia multicanal de la marca. Con una promoción activa y clara los objetivos se verán más lejos y la rentabilidad será mejor.

Nuestra recomendación, utilizar la promoción de forma que genere recursos.

 9.- Control

Uno de los grandes problemas que se presentan a la hora de lanzar estrategias en las redes sociales es la curva de aprendizaje, el cual -por mucho que parezca- no es instantáneo el éxito y lleva a las organizaciones a la frustración porque lo que se pensaba que iba a resultar en diez días lleva un mes y apenas se ven progresos.

Si tenemos herramientas que miden ese éxito y se aprecia que no está funcionando la campaña se debe cambiar de estrategia, pero si hemos lanzado una campaña y el cliente está llegando incluso de manera moderada “por la campaña” lo que debemos hacer es reforzar/remodelar la campaña antes de abandonarla.


Nuestra recomendación, generar métricas lo más sencillas posibles.

 

jose manuel botana
Autor

Jose manuel botana

Escribo para reflexionar sobre mi trabajo, y así recibir una retroalimentación de lo que está ocurriendo en las diferentes formas de comercialización en el Ecuador, como es evidente en cada post está lo que he ido aprendiendo en las diferentes empresas en las que he tenido la oportunidad de poder desarrollar mi profesión.

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