El Chatbot: la inteligencia artificial en la atención al cliente

Post de JOSÉ MANUEL BOTANA | |MARKETING DIGITAL, AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING, CHATBOT.

 


La inteligencia artificial cada vez se va asentando con más fuerza en la sociedad. La llegada de los chatbots ha tenido gran acogida entre los usuarios y, a su vez, facilita mucho la vida empresarial mejorando diversos aspectos. ¡Conócelos!

¿Qué son los chatbots?

Los llamados chatbots son programas informáticos o software con los que se puede interactuar y mantener una conversación lógica. Sus usos son variados, encontramos chatbots para jugar, para realizar búsquedas, para recordar eventos… A pesar de que están evolucionando mucho en todos los ámbitos, los más utilizados son los que proporcionan atención a los clientes de una empresa o marca. Se utilizan dentro de las páginas web o, incluso, en sus redes sociales.

Los avances tecnológicos permiten que cada vez los chatbots sean más precisos y, por ende, más efectivos. El trato humano nunca podrá ser sustituido, hay cuestiones que las máquinas aún no entienden, como el humor o el sarcasmo, pero la cantidad de consultas o incidencias sencillas que resuelven es cada vez mayor.

El uso del chatbot para la atención al cliente

Normalmente, en una empresa el 70-80% de las consultas que realizan sus clientes o interesados son llamadas que tienen una resolución sencilla. Está claro que, cuando el tema de la consulta reviste más complejidad, se hace necesario tener a una persona real al otro lado de la línea.
El uso de un chatbot como solucionador de dudas es muy efectivo para la empresa. Mediante una sencilla programación, se graban en el registro del chatbot las respuestas referentes a las temáticas más solicitadas al identificar palabras clave. De este modo, el chatbot tiene la capacidad de solucionar la consulta al identificar los términos que tiene en su registro. El sistema proveerá una respuesta acorde con la duda del usuario, de modo que el proceso de atención al cliente se agiliza enormemente. Además, con cada interacción se retroalimenta y extrae información valiosa que le permite mejorar.
En el momento en el que se complique la consulta, un operador se puede hacer cargo de la conversación para ofrecer siempre el mejor servicio de atención al cliente de un modo personalizado.

Ventajas del uso del chatbot para las empresas

  • Disponibilidad total: en cualquier momento el chatbot está disponible para dar soporte a los clientes y poder atender las incidencias que surjan.

  • Naturalidad: la capacidad de incluir en el registro del chatbot múltiples términos para proporcionar respuestas o soluciones al cliente, permite conseguir un estilo muy natural a la hora de interactuar entre ellos. Los usuarios no perciben que sea un software informático el que está detrás.

  • Facilidad de uso: los interesados pueden usar un chatbot de modo sencillo, no es necesario descargarlos en el equipo para poder utilizarlos.

  • Agilización de las gestiones: los usuarios obtienen respuestas concisas sobre las consultas que se plantean en un cortísimo espacio de tiempo.

  • Incremento de la productividad: al estar las consultas más sencillas atendidas por un chatbot, los trabajadores pueden ocuparse de otras llamadas más complejas de un modo más eficaz, dedicándole el tiempo necesario sin temer un colapso de la centralita.

  • Canal de ventas: muchas de las consultas que se realizan pueden ser de dudas sobre productos. El chatbot puede solucionarlas de manera efectiva y dirigir al cliente a la compra, cerrando así en embudo de conversión.

  • Genera una buena experiencia de usuario: la resolución de dudas o la obtención de información en un periodo de tiempo tan corto, hace que los usuarios tengan una percepción muy positiva de la empresa o marca.
jose manuel botana
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Jose manuel botana

Escribo para reflexionar sobre mi trabajo, y así recibir una retroalimentación de lo que está ocurriendo en las diferentes formas de comercialización en el Ecuador, como es evidente en cada post está lo que he ido aprendiendo en las diferentes empresas en las que he tenido la oportunidad de poder desarrollar mi profesión.

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